Autoatendimento: como a tecnologia pode melhorar a experiência do usuário

No mercado atual, competitivo e tecnológico, a experiência do cliente é determinante para o sucesso de um negócio. Nesse sentido, aumentar a satisfação do usuário tornou-se um dos principais objetivos das marcas. A tendência do autoatendimento digital surge como uma resposta a essa demanda e uma solução para as empresas que desejam reduzir custos e oferecer uma jornada completa aos consumidores.

O que é um serviço de autoatendimento?

O autoatendimento é um modelo que possibilita que o cliente resolva problemas, tire dúvidas e faça solicitações de forma autônoma. Nesse sentido, através de softwares e canais digitais, a marca oferece recursos para que a resolução de problemas seja mais ágil, prática e simples.

Essa nova prática está totalmente alinhada com a busca pela melhor experiência do usuário, porque demonstra credibilidade, preocupação e garantia ao usuário, que recebe uma jornada para além do produto ou serviço. Dessa forma, empresas inovadoras e que buscam se destacar no mercado têm nessa tendência, uma oportunidade de aproximar e fidelizar seus clientes.

Além disso, ao automatizar os processos e dar autonomia aos consumidores, a empresa consegue direcionar suas equipes a tarefas mais estratégicas. Assim, estará mais preparada para as mudanças de mercado e poderá entregar uma experiência personalizada aos seus usuários.

Principais softwares de autoatendimento

Da inteligência artificial a otimização de recursos, conheça os principais softwares utilizados no autoatendimento:

Chatbots

Os chatbots são robôs conversacionais movidos pela inteligência artificial que fazem perguntas e também dão respostas de acordo com a interação do usuário. Esse atendimento pré-programado traz uma experiência personalizada e ao mesmo tempo filtra os casos que realmente precisam de atenção humana. 

Eles funcionam como porta-vozes das empresas e são o primeiro contato do consumidor, podem estar presentes em sites e aplicativos de conversa.

URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema de atendimento eletrônico que tem a capacidade de reagir a comandos digitados ou por voz. Através desses comandos, é possível resolver demandas, solicitações e transferir chamadas para atendimento humano, quando necessário.

Base de conhecimento

A base de conhecimento é um software (sistema online) que centraliza informações da empresa, desde ofertas à dúvidas que podem surgir dos usuários. Essa fonte de informações é um canal de suporte no modelo de autoatendimento digital que está disponível 24 horas ao usuário. 

Um dos principais recursos oferecidos nesse sistema é o FAQ, popularmente conhecido como “Perguntas Frequentes”, é um método simples e prático que traz respostas aos questionamentos mais frequentes dos usuários. Logo, ao mesmo tempo que oferece resoluções rápidas, também diminui a demanda por atendimento humano.

Quais as vantagens da utilização do autoatendimento?

Como foi visto, o autoatendimento torna o cliente protagonista de suas ações e entrega, em muitos casos, as respostas que o cliente precisa. Além disso, existem outras vantagens em utilizar o autoatendimento nas empresas:

Usuário autônomo

Essa pode ser considerada a principal vantagem do autoatendimento, isso porque, a medida que o usuário encontra retorno imediato e percebe sua autonomia no processo, consequentemente tem sua satisfação alcançada. 

Aguardar o retorno do atendente, esperar em filas ou não ser bem atendido pode causar uma experiência negativa que impacta diretamente na relação do consumidor com o produto/empresa. Nesse sentido, o autoatendimento reduz riscos, eleva a satisfação e aproxima o consumidor da marca.

Redução de custos

O autoatendimento também reduz os custos de operação, isso porque, resolve problemas que anteriormente deveriam estar na responsabilidade de pessoas. Logo, essa automação possibilita que times de atendimento ocupem posições estratégicas, reduz a perda de clientes e aumenta a fidelização.

Estratégia baseada em dados

Processos automatizados geram dados concretos. Nesse sentido, é possível através de softwares de autoatendimento ter indicadores para tomadas de decisão, além de um acompanhamento contínuo das métricas e dos resultados, tangíveis através da otimização.

Atendimento ágil

O autoatendimento torna a jornada do cliente instantânea. Isso porque, possui disponibilidade em qualquer dia e horário, a depender exclusivamente das necessidades do usuário. Esse fator elimina tempos de espera em filas ou a necessidade de aguardar dias úteis para resolver um problema.

Escalabilidade

Essa modalidade oferece uma experiência personalizada e ao mesmo tempo escalável. Assim, ao não depender de agente humano, torna-se possível solucionar diversos problemas simultaneamente.

Por que as empresas têm optado por softwares de autoatendimento?

O principal objetivo das empresas optarem por softwares de autoatendimento digital é a preocupação com a jornada do cliente. Sendo assim, negócios que desejam prosperar na era digital devem estar focados na experiência do usuário, além da qualidade e eficiência dos seus produtos. 

Diversos estudos e pesquisas apontam a importância que os novos consumidores dão aos recursos agregados à compra ou utilização de um serviço. Logo, grandes empresas buscam no autoatendimento uma alternativa para entregar uma experiência personalizada e garantir a satisfação dos clientes.

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