Hiperpersonalização: É isso que os clientes esperam dos ISPs

A hiperpersonalização tem se tornado um diferencial para empresas que se encontram atualmente em um mercado extremamente competitivo, como o de ISPs. Os players desse setor estão buscando ativamente formas de se destacar e oferecer uma experiência diferenciada ao consumidor. Já que com mais de 15 mil empresas, é comum encontrar cidades com quase 8 provedores disputando cliente a cliente.

Porém, o que é exatamente a hiperpersonalização e qual é o seu impacto no mercado de telecomunicações?

Hoje, vamos entender um pouco mais sobre essa tendência, suas vantagens, seus desafios de implementação e quais são os principais elementos para executá-la em um provedor.

O que é hiperpersonalização? 

A hiperpersonalização é a criação de recursos, ferramentas e jornadas personalizadas para a necessidade exclusiva de cada cliente. Utilizando de diversas tecnologias para entregar aos usuários uma experiência única e completa de interação e controle das suas ações com a marca. 

Para isso, as empresas realizam diversos exercícios de coleta e análise de dados sobre o comportamento de compra, hábitos e outras informações relevantes do consumidor, aliado de tecnologias como Big Data, Inteligência artificial para chegar no mais alto nível de personalização em massa.

Com essas informações, as empresas podem criar campanhas de marketing altamente segmentadas para cada indivíduo, o que aumenta a probabilidade de conversão e fidelização do cliente. Além disso, a hiperpersonalização também pode ser aplicada na jornada de compra em si, oferecendo recomendações de produtos e promoções específicas baseadas nas preferências do cliente.

Personalização VS Hiperpersonalização:

Antes de seguirmos, é interessante entender que a hiperpersonalização se trata de  um novo nível, saindo do simples e indo em direção ao individual.

Na personalização que conhecemos é comum usar apenas informações de transações ou pessoais dos clientes e fornecer recomendações baseadas em suas características. Mas na hiperpersonalização, a tecnologia chega no micro e proporciona experiências com base também no contexto que aquele cliente está inserido, também por meio de dados comportamentais, de engajamento e em tempo real para que ele tenha toda a sua jornada personalizada.

Hiperpersonalização em telecom

Segundo estudos realizados na área de telecom pela consultoria BCG, as empresas que adotaram a hiperpersonalização além dos casos de uso pontuais aumentaram em 35% o valor de suas carteiras além de uma redução de churn de 20%.

Outras pesquisas, como a da Mckinsey, indicam que 75% dos clientes esperam interações personalizadas, além do fato de que em vários setores, as empresas que começaram a aplicar essa abordagem geraram 40% mais receita do que as outras.

O cliente

Além de todos esses números, que são bem interessantes em uma perspectiva mais financeira e empresarial, o cliente é o principal, é tudo sobre ele. Não à toa, segundo alguns dados das pesquisas contidas no Informativo CX,  78% das empresas pensam que as pessoas que se relacionam com o cliente são cruciais para a operação e para a retenção do cliente.

Essa tendência de querer ser visto como um indivíduo não acontece apenas no Brasil, conforme a pesquisa realizada pela Open Text é possível ver isso também na Itália, Espanha, França, Alemanha, Reino Unido e Estados Unidos

Além disso, o contexto dos clientes dos provedores mudou muito desde o período pré-pandêmico. Com a evolução rápida das tecnologias e todos os setores passando por uma grande transformação digital, o cliente está em constante contato com produtos e serviços que tem um grande nível de personalização. Seja em serviços como o Spotify, Netflix, Google e Amazon. A expectativa é que as empresas que proveem internet não sejam diferentes.

Com a grande quantidade que os ISPs têm de clientes hoje, é justo esperar mais agilidade, conveniência, autenticidade e interações pensadas nas preferências de assinantes dinâmicos e diferentes. Talvez um bom começo é exemplo disso é a adoção do Carrier Billing, que ajuda as pessoas a pagarem mercadorias físicas ou digitais na própria conta de internet, algo realmente vantajoso.

E para conseguir esse nível esperado de inteligência e encantamento do cliente, as novas tecnologias podem ajudar e muito.

No Brasil, já temos casos de empresas como a Claro que vem testando IA no atendimento e na análise dos contatos feitos com os clientes. Nesse sentido, bem alinhados  a  pesquisa do Capgemini Research Institute. Isso porque, ambos consideram a inovação como chave para uma melhor compreensão das necessidades e preferências dos clientes

IoT

Com o avanço do 5G, é aberto um grande leque de possibilidades no âmbito de conexão, principalmente quando falamos de algo que para a hiperpersonalização é crucial, dados.

E nesse sentido a popularização de soluções de Internet das Coisas pode aumentar a capacidade de rastreamento e análise de dados gerados pelos aparelhos conectados. Algo que pode mudar o que sabemos sobre o comportamento do usuário e suas preferências, o que pode ajudar a criar campanhas de retenção e de marketing altamente aderentes

Além da criação, os times de marketing poderão monitorar em tempo real quais campanhas de fato estão gerando bons resultados e quais necessitam de uma atenção mais especial. Além disso, com esses dados e uma comunicação ainda mais personalizada veremos um resultado alinhado a uma  pesquisa da Open Text.Na qual, 73% dos mais de 2 mil brasileiros entrevistados, disseram que recomprariam de empresas que apostam na personalização do atendimento.

Benefícios da hiperpersonalziação

Apesar das diversas vantagens já destacadas, que comprovam os benefícios que a hiperpersonalziação pode trazer para o seu provedor, há ainda outras que valem a pena a reflexão, confira abaixo::

Cross-selling

Por ter uma base de dados robusta a respeito do cliente, é possível ter maior assertividade no momento de entender o que faz sentido ou não no momento daquele consumidor com a sua empresa. Além disso, a confiança e o sentimento de ser conhecido pode aumentar as chances dele querer outro produto ou serviço

Redução de churn

Seguindo na mesma linha do benefício anterior, conhecer bem o seu cliente ajuda a garantir que você está oferecendo as coisas certas no momento certo, a probabilidade de um aumento na fidelidade é bem maior

Vanguarda

Segundo a empresa líder no fornecimento de soluções de engajamento de clientes para telecom Pelatro, perto de 25% das empresas do setor de telecomunicações no mundo estão começando sua jornada de personalizar, mostrando assim que esse é o momento ideal para sair na frente dos concorrentes.

Como implementar a hiperpersonalziação

Depois de entender a parte conceitual sobre a hiperpersonalização, chegou a hora de trazer alguns passos ou recomendações para você começar a implementar na sua operação de telecomunicações.

Coleta de dados

A primeira etapa é a coleta de dados sobre os clientes. Isso pode incluir informações como histórico de compras, preferências, hábitos e comportamentos de compra. Algumas empresas coletam essas informações mediante formulários de inscrição, enquanto outras usam tecnologias como cookies e rastreamento de comportamento para obter essas informações. Mas a ideia principal é realmente ir nos dados granulares, sendo onde está o ouro.

Além disso, nessa etapa é importante verificar a qualidade dos dados, se de fato eles estão atualizados, aderentes à realidade, se foi mudado em algum momento e se é realmente útil.

Análise de dados

Após coletar os dados, as empresas usam técnicas de análise para entender melhor os comportamentos e preferências dos clientes. Isso inclui a análise de tendências, padrões e grupos demográficos específicos.

Uma coisa a se pensar é que para uma visão granular é preciso sair de uma abordagem de macrossegmentos para micro segmentos, com uma base de dados gigantesca é possível criar vários micro segmentos, fazendo o cliente ser um segmento de um segmento.

Criação de perfil de cliente

Com base nas informações coletadas e analisadas, as empresas criam perfis de cliente que retratam seus interesses, comportamentos e preferências de compra. Esses perfis ajudam as empresas a compreender melhor seus clientes e a oferecer uma experiência de compra altamente personalizada.

Desenvolvimento de casos de uso

Apesar de ser tentador fazer grandes projetos de hiperpersonalização com uso de data lake entre outras tecnologias ocasionando em uma abordagem mais revolucionária, pense em desenvolver pequenos casos de uso que vão permitir aprendizagem contínua do que deu certo e pode ajudar a melhorar os resultados dos outros micro segmentos.

Personalização em tempo real

Com o passar do tempo, para ganhar mais eficiência e prevenir que as mudanças no contexto do cliente possam afetar a hiperpersonalzação, é interessante o aprendizado de máquina para ajudar na personalização da jornada de compra do cliente em tempo real.

Em uma pesquisa feita pela Mckinsey a respeito do assunto e diversos trabalhos no ramo de telecom pela empresa, eles conseguiram descobrir 5 coisas que ajudam as empresas a implementar de maneira ainda mais efetiva a hiperpersonalziação em uma ótica mais técnica, vale muito a pena conferir.

Principais desafios para implementar essa tendência

Apesar de ser uma tendência com grandes chances de ganhos para os provedores de internet, é necessário pensar em algumas coisas que vão além do atendimento ao cliente, mas que querendo ou não tem muito haver com a satisfação do cliente, alguns dos desafios são:

Privacidade de dados

Não tem como haver hiperpersonalização sem dados, isso é fato. Mas bem antes de começar processos de mineração ou análise dos dados dos clientes, temos que lembrar que muitas informações que estamos usando são dados sensíveis e merecem atenção e responsabilidade em seu manejo

Conhecimento técnico

Para aplicar certas tecnologias é preciso ficar atento a algumas questões. Como, por exemplo, se há na empresa pessoas com o conhecimento técnico necessário para a aplicação da estratégia, além do fato de que em algum momento será necessário olhar com mais atenção para os sistemas legados para que eles não atrapalhem o avanço.

Conclusão

Em resumo, ter uma estratégia de hiperpersonalização pode ser a chave para transformar a experiência do cliente e toda a jornada do consumidor que vemos hoje no setor de telecom. Todavia, com todo cuidado e responsabilidade que o consumidor merece.

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